什么是客户服务人员?到目前为止，客户服务人员还是一个尚未恰当和完整定义的概念。从一个观点来看，它是承担和履行市场所支配的义务之外的责任。“客户服务人员的基本观点是企业和社会是紧密结合的，而不是彼此独立无关的实体；因此，社会对企业的恰当行为和成果有某种期望”。客户服务人员理论的支持者们认为标准主义要求公司的再分配，而且如果企业不满足社会出于对其社会业绩的考虑而提出的期望，他们将会面临政府的诉讼。因此企业可以各种理由采取标名为客户服务人员的策略。当然在他们的带动下，其他企业也可以利他主义为理由同样这么做。剩下的别的企业出于防御性考虑也会这么做，以避免受到特殊利益集团和行动主义分子施加的外部压力，因为这种压力会影响到企业的营销业绩。
总之，客户服务人员主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比客户服务人员更多、更紧密地接触客户，客户服务人员花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。这种服务可以刺激客户的再次购买行为的增加，而且这种增加是可以测量的。相反，如果客户不喜欢客户服务人员对他的态度，就可以不惜成本地转换到竞争对手那里。因此，客户服务代表在每一次与客户接触时都必须确保对方的满意，无论客户是打电话咨询或登门拜访。如果能使客户通过使用公司的产品或服务获得身体满足的同时，获得心理或精神上的满意，就可以抓住客户的心。客户在情感和心理上与公司产生紧密联系，客户改换供应商或服务商的心理成本比财务成本更大，客户流失的情况就较少发生。因此，客户服务人员正是创造这种情绪和心理满意的催化剂。
职业规划
职业定义：客户服务的专职人员,负责解决客户投诉,问题及售后服务。职业其他名称：客服、售后、咨询顾问
个性定义：保险客户服务经理是主要是监管保险客服的工作,以及客户直接反馈的对象。
相关职业：售前/售后技术支持工程师、客户关系/投诉协调人员、客户咨询热线/呼叫
